メール対応サービスを外注すると聞くと、具体的にメールサービスにはどのようなものが有るのか一瞬考えてしまいます。
このメールサービスとはわかりやすく言うと「ヘルプデスク」であったり、商品を注文した時に対応する窓口であったり、ネット時代の今となっては必要不可欠なサービスということになります。
これらのサービスは必ずしもメールで対応するというものでもありませんが、「まずはメールで問合せ」という文言であったり、「24時間メールで受け付け」などが今や当たり前になっています。
ネット通販であれば、そもそも契約に24時間以内に問合せの返信をするよう盛り込まれているものもあるくらいです。
今やこのメール対応は、なくてはならないビジネスツールとなっているのです。
重要度が高くなってきているこのメール対応ですが、当然できなければビジネスの範囲が狭まってしまいます。
そのようなことにならないためにも、メール対応を外注するというシステムがあります。今回はこのシステムを活用することのメリットとデメリットを中心に考えていきます。
メール対応を外注するメリット
最近のメール対応の傾向は、24時間以内に問合せに対して返事を行うというものが主流となっています。
しかし実際に利用したことがある人にとっては、24時間も時間がかかっていないことがわかるのではないでしょうか。
そうなのです。
実際に24時間も時間がかかっていては「対応が遅い」と質問者から判断されてしまいます。
本来は対応が遅いということはないのですが、そう捉えられてしまうのです。
では実際にメリットと考えられることには何があるのでしょうか。
メリットその1「テクニカルサポートに関しては客観艇に対応できる」
テクニカルサポートな部分、つまりもともと決まっていること、誰が答えても統一の答えが出せるものについて、迅速かつ正確に返事を行うことができるというメリットがあります。
商品部分に関しては、専門的な知識が必要となる場合がありますが、テクニカルな部分については商品知識ではありません。
そういった部分を外注してしまえば、専門性が必要な部分や商品知識を必要とする部分においてのみ自社の社員を投下することが可能となり、効率の良い仕事ができるようになります。
メリットその２「対応する人でのレベルの差が生まれない」
よくあるケースに、Aさんが対応する場合とBさんが対応した場合とではその後の反響が違うというものが有ります。
反響というと聞こえはいいかもしれませんが、一度の対応で済むケースと2度や3度と続くケースがあるという事です。
それはメール対応している人員のレベルが統一されていないために発生します。
こういった傾向は、自社の社員を活用している際に起こりやすいのです。
なぜなら自社の社員を活用されている場合、明確なマニュアルが作成されていないケースが多く、対応方法ややりとりの方法については先輩からの口伝えということが往々にしてあるためです。
対応する人のレベルが統一されていれば、何度も同じ質問のやり取りをしなくて済みますし、その分の時間のロスも防止できます。
そのように考えれば、やはりメール対応を外注するということは対応レベルの統一化と時間のロス防止に一役買っているということができます。
メリットその３「窓口を1本化することで問い合わせた人のストレス軽減」
対応する人が複数人いる場合、またその対応する人がそれぞれ専門分野を有している場合、自分の担当ではないからと言って、違う人に対応をゆだねるまではいいものの、その2番目に対応した人も実は専門ではなかった、というケースもあります。
問い合わせをしている人からすれば、このその場しのぎの対応が非常にストレスとなっていることがあります。
メール対応を外注するデメリット
メール対応を外注するからには、中途半端な準備では外注することができません。
しっかりと準備をしなければ、思った通りの対応をしてもらえないということがあります。
では具体的にどのようなデメリットがあるのでしょうか。考えられるリスクと共に探っていきます。
デメリットその１「しっかりとしたマニュアルの構築」
自分たちの会社に合った対応方法を依頼するのであれば、やはりマニュアルを構築しておく必要があります。
「マニュアルの構築」ときくと、結構面倒な作業を連想するかもしれません。
しかし最近のメール対応を外注で請け負っている企業の場合、まずどのようなことを一番にして欲しいのかというニーズチェックがあります。
マニュアルと聞くと文書化されたものを連想しますが、この時依頼内容を明確に伝えることができれば、マニュアルとして作成してもらえる外注先も多いのです。
もちろんたたき台になるようなマニュアルがあればそれに越したことはありませんが、利用するためにあえて新しく作成する必要性はありません。
むしろ「何がして欲しいのか」というマニュアルの内容をしっかりと持っておく必要があります。
その点においては、あやふやな状態で依頼する、すべてを明確にしないまま丸投げしてしまうことができないのがデメリットと考えられます。
デメリットその２「商品やサービスについての対応の場合はセキュリティ面が問題」
サービスや製品のメール対応を外注する場合、ある程度具体的な専門知識を知ってもらっておく必要性があります。
特に製品に関する情報についてメール応対を依頼する際には、製品に関するマニュアルを作成しておく必要性があります。
製品には企業秘密のような情報が多く含まれている可能性が高く、第三者に知られると困る場合があります。
それが外部へ漏えいしてしまっては会社の存続そのものに影響する場合があります。
会社の存続にかかわるようなメール対応部分は依頼しないという線引きも必要なのでしょうが、もしその部分を外注できないのであればあまり意味がないと考える人もいるのは事実です。
ですから事前にセキュリティ面でどのような対策を取っているのかを確認しておく必要があります。
また、メール対応ということは、メールアドレスを含む個人情報が含まれていることがほとんどです。
そういった点においてもどのような管理を行っているのか事前に確認しておく必要があります。
デメリットその３「どこまで依頼するのかの線引きが必要」
先にも触れたことと似ているのですが、どこまでを外注するのかという線引きを明確にしておく必要があります。
最初の段階でその点をしっかりと決めておかなければあやふやなまま進んでしまいます。
あやふやなまま業務を外注するということは、その後万が一何かあった場合の責任の所在を問われることになります。
自社の責任なのか、それとも依頼先の外注業者が責任を負うべきところなのか、あってはならないことですが、補償という点も含めて明確な線引きをしておく必要があります。
メール対応の外注業者を利用したことがない場合は、特にその点にも注意しておく必要があるためデメリットということができます。
メール対応を外注する際に気をつけるべき点
メール対応を外注する際に気を付けておくべき点は、デメリットをいかに回避するのかに繋がっていきます。
悪い事ばかりではなく、うまく活用すれば必ず本業での成果が期待できる外注業者です。
本業に集中できる時間が確保できる、内製化には時間がかかる、経費を削減できるなど多くのメリットが存在するのですから、ここでご紹介する点に気をつければ恐れる必要はありません。
ではどういった点に気をつければよいのでしょうか。
その１「セキュリティがしっかりとしているところ」
まずはこれを差し置いて、メール対応を外注することは出来ません。
メールには先にも触れたように個人情報が含まれており、漏えいすることでプライバシーを侵害されることもあります。
昨今の謝罪状況をみればわかりますが、年々その補償につては「謝罪」だけではすまなくなっている傾向があります。
漏えいした情報は、必ずしも悪用されるということはありませんが、漏えいされた側はいつその情報が悪用されるかというリスクと向き合わなければなりません。
またそれは「精神的苦痛」にも直結します。最近は1つの些細な情報漏えいが、銀行預金を引き出すことにまで発展してしまう世の中です。
ですから「メールアドレス1つ」と安易に考えている外注業者とは契約をしない方が身のためです。
これらを考えると、セキュリティ面、情報管理の面でしっかりと説明を受けることができる業者は、メール対応を依頼する際に選択肢に含めるべきだということができます。
その２「明確な料金表示をしているところ」
メール対応をしている外注業者だけに限った話ではありませんが、明確な料金設定がされている方が、依頼する際に安心できるのは言うまでもありません。
多くの業者が最近取り入れているのが「積み上げ方式」です。
もちろん、「ここからここまでの業務は固定料金でいくらです」と表示されているところもあります。
しかし、最近は必要な業務を必要な期間だけ依頼するということが多いため、業務を細分化しそれぞれに料金設定をしていることが多いのです。
積み上げ方式なので例えば「Aの業務とBの業務、Cは必要ないけれどDの業務は依頼したい」といった複雑な業務方法にも対応でき、同時に料金設定も細分化されているので、すぐに見積りが可能です。
その料金と内製化した場合の料金を比較し、コスト面に関して本当にメリットがあるなかどうかも比較することができます。
明確な料金設定を公表しているところはそこに掲載されていない業務内容について追加料金が発生するようなことも少ないのが特徴的です。
その３「本来業務以外の知識も豊富なところ」
最近のメール対応を請け負っている外注業者の場合、依頼された業務にとどまらず幅広い知識とノウハウでフォローしてもらえることがほとんどです。
いわば、はじめて利用する消費者の悩みの相談を請け負うことができるというところだと考えられます。
つまり、本業、ここでは依頼している内容を指すのですがそれ以外の業務に関連する付随業務についても相談をすれば答えてもらえるような体制が構築されているところがベストであり、一般的になっているのです。
もちろん外注業者もビジネスですからそのビジネスチャンスを探しているという見方もできますが、それは結果論であり専門知識で依頼者を助けたいというのが本音の部分です。
少しでも困っている人の力になりたいと考えている外注業者の場合は、メール対応という枠にとらわれることなく自分たちの持っている専門知識を提供する傾向が強いのです。
おすすめのメール対応の外注業者
「専門知識が豊富」「ノウハウを持っている」「付随業務のアドバイスも受けられる」ということに注目するのであれば、日本全国業者を探せば、多くの会社が見つかります。
ましてやメール対応の外注業者は、依頼主の会社に訪問するケースはほとんどなく、オンラインで対応することがほとんどであるためどこにその会社が存在していても依頼することは可能です。
沖縄にいる依頼人が北海道の外注業者へ依頼するということも珍しくはないのです。逆を返せば、他社との差別化を図るためのサービスを豊富に持っている外注業者ほど、今の時代に生き残っているということができます。
そのような全国規模で外注御者を探すことができる時代ですから、はじめてメール対応を外注しようと考えている人には非常に悩むことであるのは、安易に予想がつきます。
そこでもしどこを選択すればいいのかまったくわからないといった場合に、デメリットから感じる不安を解消できる業者があるのでご紹介しておきます。
HELP YOU
一番にご紹介しておきたいのがHELP YOUという会社です。
外注業者ではありますが、その専門知識に関しては日本一ともいうべきレベルの高さです。
前職は超一流企業だったという経験者も数多く在籍しており、どういった依頼にも的確にこたえられるような体制が構築されています。
超一流のノウハウを持っているスタッフで構成されていますから、一見するとその料金は高そうに感じるかもしれません。
しかし、一流のスタッフを自社で賄おうとすれば非常に費用が掛かります。
普通の給与ではいかないのが実態です。
ヘッドハンティングといっても、その場合であればそれなりにお金を積まなければ誰も来てはくれません。
それを考えると、通常の外注価格で超一流の納品を行ってくれるので見逃せない会社だと言えます。
HELP YOUという会社にメール対応を外注した場合、それ以外の付随業務についても対応してもらえる場合がほとんどです。
ノウハウは豊富に持っており、人事や経理、営業やマーケティングなどの通常の専門知識の範囲だけではなく、非常にレベルの高い専門知識を必要とする依頼にも対応できるのがイチオシの理由です。
また、ハイレベルな依頼にしか応じてもらえないかというとそうではなく、プレゼンの資料作成やワードやエクセルで事足りるような資料作成など単純なものも引き受けています。
ですから、「こんな簡単なことで外注しても良いのだろうか」と悩んでいる場合でも、案ずるより産むがやすしで快く引き受けてもらえるのが特徴です。
またセキュリティ面でもしっかりと対策ができていることは、SNSの運用についても外注できるという点でお墨付きです。
セキュリティ面に自信があるからこそ、SNS運用などの外注も引き受けることができるのです。もちろんそれだけノウハウがあるということもできますし、そちらも一流のレベルだということが言えます。
もし将来は内製化を目指しているという場合であっても、その時が来たら契約を終了しても問題ありません。
契約中になにか不満があればその場で申し出ることですぐに対策を講じてもらえます。
非常に対応が早い会社であることも、信頼がおける会社の一つです。
まとめ
メール対応を外注することには抵抗があるという人もまだまだ多いかもしれません。
実際、敷居が高いように感じる経営者や担当者も多いのが実態です。
しかし、活用すれば自分たちが本業に集中できる時間、そして効率よく仕事ができるという面があるのは確かです。最近は、人事や経理も外注する時代を迎えています。
これらのスタートは人手不足を補うためなのかもしれませんが、日本にその時代が到来していることも事実です。
もし少しでも外注というものを活用してみたいと感じているのであれば、これを機会に取り入れてみることも、将来の利益のために必要なことだといえます。
すべてを内製化で賄おうというのは、今の時代難しいのはどこの会社でも同じです。日本のように中小企業がメインであれば、それは当たり前ということができます。