「電話代行サービス」と一言で表現しても、業者によってどこまで対応してくれるのかは大きく変わってきます。
とにかくかかってきた電話を受けてくれる会社、クレーム対応も可能としている会社、そのほか周辺業務のアドバイスもしている会社、会社によってその特色は様々です。
それもその電話代子―サービス会社の「強み」や「特色」を活かしてのことなのですが、そこをしっかりと把握していないと、自社にあったサービスが受けられないといった事態に陥ってしまいます。
それでは会社の大切なお金を使って、本来自社で内製化してしまうことが可能なはずの部門を外注する意味がなくなってしまいます。
そのような悲しい結果にならないように、今回は電話代行サービスのメリットやデメリット、取り入れる際に参考になりそうな着目すべきポイントに至るまで、利用を検討している人が「ここが知りたい」と思っているところについてご紹介していきます。
電話代行サービスを利用するメリット
電話代行サービスを利用する際、誰にでもメリットとして考えられるものは大きく分けて4つあります。
どれも担当者や経営者であれば興味深いところということができます。経費面や業務効率の改善、新規展開や既存社員に対してなど、うまく利用すればそれだけ生まれる利益とメリットが大きいということに納得がいくのではないでしょうか。
もちろん、後にも述べますがメリットばかりではないのも事実です。
しかし、メリットがあってこそのデメリットであり、「利用してみよう」と検討するのです。そこでまずは、電話代行サービスを活用した場合に得られる「メリット」、つまり会社の利益について紹介します。
人件費の削減「固定費から変動費への転換」
経営者であれば「固定費」と「変動費」の違いについてよく把握をしていることでしょう。
今さらこの違いにつて詳細に解説するつもりはありませんが、単純に言えば「固定費＝給与等の経費」「変動費＝電話代行サービスを利用する経費」ということになります。
電話代行サービスを利用せずに内製化をすれば、その分自社の社員として給与を支払っていかなければなりません。
これは「固定費」ということになり、経営をするうえでは、最も削減しにくい経費ということができます。
もっとわかりやすく言えば、従業員に支払っている固定費を削減するには、従業員をリストラするか給与を減らすかどちらかの方法しかないのです。
どちらを実行したとしてもそれは残された従業員に対して不信感を募らせていく要因になることは言うまでもありません。
その点電話代行サービスを利用すれば、必要が無くなったときにいつでも契約を解除すればいいだけです。
契約を解除すればおのずとその分の経費も削減できます。自由自在に操ることができる経費に変えてしまうことができるのです。
これは経営者にとって経営を考えていく上での大きなメリットということができます。
業務効率の改善「本業への集中が可能」
従業員が少ない、なかなか採用ができない、といった場合にもこの電話代行サービスは一役買ってくれます。
電話応対が雑用だとは言いません。
とても大切な業務であるのは誰でもわかっていることです。
これがサービス業となればなおさらです。その蔑ろにしてはいけない電話応対を、プロフェッショナルに任せることで、安心して本業を行うことができます。
また電話応対に割く時間を本業へあてることも可能になります。
例えばまだ事業を始めて間もない会社や、なかなか従業員を雇えないといった場合には、経費面や今の事業の状況から考慮して電話代行サービスを利用することは、効率よく仕事を行うための必須アイテムになることは言うまでもありません。
ワンチャンスを逃がさない「新規取引先の獲得」
立ち上げたばかりの会社、なかなか新規顧客を獲得できない会社など電話応対でワンチャンスにつながるケースは多く存在します。
しかし人員が少ない場合、そのワンチャンスを逃してしまう可能性は否定できません。
せっかく会社の利益を獲得できるというチャンスをみすみす逃してしまうのは非常にもったいない話です。
そこで電話代行サービスを利用し、プロフェッショナルな応対でこのワンチャンスをものにすることができます。
これは会社にとって非常に大きな利益につながる可能性を秘めているのです。
会社への信頼度がアップ「問い合わせには100%対応」
電話代行サービスを利用することで「電話にでられない」という機会損失をなくすことができます。
機会損失ほどもったいないことはありません。
もちろん、新規顧客獲得の為だけではなくクレームの電話などの場合もあります。
しかしその場合であっても、いかに電話応対をしっかりできるかでその後の展開は変わってきます。
電話に出るまで問い合わせの内容はわかりませんが、100%対応できることで会社への信頼度がアップすることは間違いありません。
これはその後の会社存続のためにも大切なポイントであり、メリットであると同時に会社にとっては見えない利益と評価することができます。
見えない利益とはいえ必ず将来の会社の利益として目に見える形で現れます。
将来への先行投資として電話代行サービスを利用することは、将来のメリットへとつながります。
電話代行サービスを利用するデメリット
さて、メリットがわかったところでデメリットも気になるところです。
もしかするとこのデメリットが気になって、実際に利用できないと判断するケースもあります。
また、利用したことがない人にとってはデメリットも大切な情報の一部です。
場合によっては今の業者しか知らないといった場合に、何がデメリットとして存在するのか、業者を今一度見直ししたいと思った場合にも参考になるかもしれません。
とはいえどのようなことに関しても、メリットとデメリットは必ず存在しますし、そのデメリットも会社の形態によっては気にならないといったケースもあります。
一長一短ではありますが、貴重な情報源の一つとして知っていてほしいデメリットについても大きく分けて3つご紹介します。
商品知識の不足「機密情報のしがらみ」
残念ながら、何でもよく知っている自社の社員と比較するとどうしても商品知識やできるサービスの詳細情報には足りないものが出てくるのはたしかたない事です。
それが電話代行サービスという会社を利用することへのデメリットです。
もちろん応対そのものの手法については、専門でありプロフェッショナルであるため、自社の社員よりも優れている可能性は大いにあります。
しかし商品知識については、その制作に携わっているわけではありませんし、日ごろから日常的に触れている自社の従業員と比較しては劣ってしまうのは当たりまえです。
商品によっては口外したくない秘密の部分も存在するでしょうから、デメリットとして納得せざるを得ないのです。
マニュアルの整備「最新版への更新が必要」
電話代行サービスでの対応は、異本的にはマニュアル通り100%で応対してもらえます。
準備していることに関しては、100%のパフォーマンスを発揮してもらえるのです。
しかしそれも常に往診されているマニュアルであるからこそ、どのような場合にでも対応できるというものなのです。
つまり、今マニュアルにないことが発生した場合、そのマニュアルをそのままにしていたのではいつまでたってもその対応をしてもらえないことになります。
もちろん対応できない場合の逃げ道は事前に相談しておくのですが、そればかりが来てしまった場合、何のために電話代行サービスを利用しているのか意味が分からなくなってしまいます。
ですからマニュアルは常に最新にすることで、新たな対応もしてもらえるということになるのです。
このマニュアルを常に最新にすることは電話代行サービスの会社が勝手にできるものではありませんから、どうしてもその部分は手間がかかってしまい、デメリットと言わざるを得ないのです。
本末転倒の可能性「本来の目的を明確に」
「安さを重視する」のか「業務の質を重視する」のか、その点がぶれてしまうとその後の業務内容の依頼がぶれてしまいます。
本当にしてほしい業務は何なのか、その点をうまく伝えられるかどうかがポイントです。
少々高い契約でも、自社で内製化するよりはコストダウンができると割り切って、業務の質を求めるのか、単にコスト削減だけを狙っているのかで大きな違いがあるのは言うまでもありません。
もちろん電話代行サービスの会社を選ぶ際に、しっかりとそこを重要視して比較検討しなければいけないことは言うまでもありません。
ぶれてしまった場合、それは「デメリット」と言わざるを得なくなります。
ただしこのデメリットは、事前に防ぐことができるものであることも想定できるのです。
電話代行サービスを利用する際に気をつけるべき点
メリットとデメリット、この両方がわかったところで情報源としては十分かもしれません。
しかし実際に電話代行サービスを活用してみようと考えても、どのような業者を選択すればいいのかわからないというのが現実問題かもしれません。
初めて利用するかどうかの検討をしている場合には特にそうです。
そこで、メリットとデメリット以外にも参考になりそうなチェックポイントについていくつか挙げてみました。
先にあげているメリットだけでは契約するかどうかの決定的なポイントにはならないという場合でも、次のチェックポイント５つを念頭に入れて、実際に契約するつもりで電代行サービス会社を探してみれば、何かヒントになるものが有るかもしれません。
まずは契約する前に、一つ一つこのチェクポイントを参考に、数社をピックアップして比較してみることも大切な作業ということができます。
チェクポイント１「自社の予算と合っているのかどうか」
電話代行サービスを利用することは、コスト削減の意味も大いに含んでいます。
つまりここにかける費用はどのくらいなのかという予算があらかじめ用意されているはずです。
この予算と自分たちが求めているものが有っているかどうかを見極める必要があります。
場合によってはやはり内製化するほうが安くつくこともあるのです。依頼したい業務と予算、そのバランスが大切です。
チェックポイント２「休日対応はどこまでOKか」
電話代行サービスを利用するのは、実際には日曜祝日などだけでいいと考えている場合、休日対応をしてもらえないとなると、利用することができません。
また電話代行サービスはいつ連絡をもらっても１００％対応可能なことがメリットです。
その視点にたってもどこまで休日対応してもらえるかは重要なポイントということができます。
チェックポイント３「クレーム対応も依頼できるのかどうか」
電話代行サービスの活用ポイントには、プロフェッショナルなクレーム対応を求めるケースがあります。
クレーム対応は、一番初めの初動が大切であることは言うまでもありません。
それをプロフェッショナルに求めているのであれば、どこまで対応してもらえるのかを事前に確認しておく必要があります。
もしかすると商品知識やサービス内容に詳しくないために、「クレーム対応は一切行っていません」というところがあるかもしれません。
チェックポイント４「どのようなシステムなのか、無料でお試しが可能かどうか」
活用したことがない人にとって、電話代行サービスがいったいどのようなものなのかを知るすべは、無料お試しがあるかどうかで体験できます。
もし無料サービスを利用してみて、「合わない」と思えばそこで終わればいいですし、「合う」と思えばどのようなサービスを受けることが他にも可能かどうかを確認することができます。
その上で契約できるので、利用者としては安心できるシステムです。
チェックポイント５「どのタイミングで『納品完了』となるのかどうか」
あるいい一番重要ともいうべき「納品完了」ですが、電話代行サービスの場合は、資料作成などで依頼する外注サービスとは違い、なかなか収量が見分けにくいという点があります。
ですから事前に「どういう状態で完了」とするのかを確認しておく必要があります。
多くの場合は期間で契約していることが多いので、見分けにくいことはないのですが、念のため確認しておく方が安全だと言えます。
おすすめの電話代行サービス
さてここまで色々な電話代行サービスのその内容について触れてきました。
メリットやデメリット、業者選択の際に注意すべきポイントまで、代表的なものを挙げてきました。
しかし電話代行サービス会社を利用しようと検討している人の多くは、まだ活用したことがない初心者である場合がほとんどです。
そのような人の場合、比較検討するにも主軸となる1社がなければなかなか決めてもらうことは難しいと、よく耳にしています。
そこでそんな悩みを抱えている経営者や担当者の方のために、1社だけ主軸となりそうな、レベルの高い会社を挙げてみました。
もちろん日本全国を探せばより自社の希望に合っている電話代行サービス会社があるかもしれません。
ですからまずは「スタートライン」に立つための、はじめの一社として、サービス内容等を検討していただければ幸いです。
もし納得がいけばそのままお試しをしてもいいですし、もう少し内容が知りたいというのであれば問い合わせも可能です。そして他にも検討してみたいという場合であれば、比較検討の対象にしても大丈夫です。
HELP YOU
まだどこもアプローチするには見当がつかないという場合、HELP YOUという会社をまずは覗いてみてはどうでしょうか。
この会社には電話代行サービス以外のサービスを受ける余裕と実績、そして何よりレベルの高い専門知識を持ってるスタッフが多くいます。
業務内容も明確になっているので相談がしやすいシステムになっています。
社内業務を外注すること自体が全くの初めてだという場合に、是非一度覗いてほしい会社です。
また、HELP YOUで採用するスタッフの倍率は100倍で、100人に1人で選ばれた人が電話代行してくれるので、非常に安心です。
また、継続率も97%とかなり高いので、かなりの人がHELP YOUを使って満足しているといえます。
まとめ
メリットやデメリット、見るべきポイントから初めて電話代行サービスを活用してみようと検討している人にとって参考となること、また初めてではないけれど今とは違う業者を探したいと思っている場合に参考になることがあったのではないでしょうか。
もちろん知っている情報もあるかもしれません。
しかしここに紹介している内容は、最低限知っておかなければいけない情報ととらえてまず問題ありません。
裏を返せば、この程度の情報は知っていなければ契約の際に誤った電話代行サービス会社を選択してしまう可能性があるのです。
契約してしまってから「しまった」と思っても思う遅いかもしれません。
効率的に仕事を行うためにも、これらの情報を参考に検討してみることをお勧めします。