いいウワサはなかなか広まりませんが、悪いウワサはすぐに広まってしまうのは昔も今も同じことですが、最近はインターネット、特にSNSの普及によりその広まり方は異常なスピードで拡散してしまうことがわかっています。
何もなくても何かあるかのように誤解を生む表現をされてしまったり、拡散してしまったウワサを修飾させることに奔走させられたりと、「本来の業務ではないのでは」と思うことも増えてきているのではないでしょうか。
そういった情報を拡散させてしまいがちな媒体として一番にあげられるのが「コールセンター」です。
商品を購入し、何か不具合があってコールセンターに連絡を入れる。
そこでの電話応対が気に入らなかったために、SNSで拡散されてしまう、これだけでも悪循環です。
こういった悪循環を解消するために、最近増加傾向にあるのが「コールセンターを外注する」という考え方です。
今回はこの「コールセンターの外注」に的を絞ってご紹介していきます。
電話対応をコールセンターに外注するメリット
そもそもなぜコールセンターを外注しようと考えるのでしょうか。
そこには「電話応対の難しさ」がまず一番にあげられるからでしょう。
新卒を採用するとまず誰もが電話応対を行います。
どのような取引先があるのをしり、コミュニケーション能力を高めるためでもあります。
しかし最近は、その一度の対応が企業の命取りになることもあるため、そっくりそのまま外注してしまう企業が増加しています。
もちろん、もしクレームが発生しその後の対応に追われ費やす時間と費用を考えると、コールセンターそのものを外注してしまう方が、効率が良く費用も掛からないと考えるケースが増えてきているのです。
ではこのコールセンターを外注することのメリットについてもう少し考えてみると大きく分けて次の４つがあげられます。
マニュアル通りの対応がしてもらえる
コールセンターを外注するということは、プロの電話応対をしてもらえるということになります。もちろんその分費用も支払っているのですから、外注という考え方からすれば当たり前の話です。
どのような製品を取り扱い、どのような対応が必要なのかを明確にしているマニュアルがあれば、そのマニュアル通りに対応してもらえるのがコールセンターを外注することの最大のメリットです。
経験から「どうすればいいのだろう」とまごつくこともありませんし、不信感を与えるような対応をすることもありません。
もちろん、依頼人に変わって謝罪をしなければいけないことがあれば、電話口でしっかりと謝罪の意を述べてもらえます。
その会社の中にいる人が自分たちの商品やサービスに対して謝罪をすることは、思い入れがあるために、難しい場合があります。
その難しさゆえの対応が、消費者にとっては次のクレームに繋がってしまうこともあります。その点コールセンターは外注です。
客観的に謝罪をすることができますから、クレームに対して円滑に対応していくことができます。
スーパーバイザーも外注先に任せることが可能
コールセンターのまとめ役に、自社の社員を置くということもありますが、同じメンバーをまとめてもらうのであれば、コールセンター自体の指揮官ごと外注へ任せてしまうという方法があります。
むしろその方が指揮命令系統がはっきりし、依頼人とコールセンターのやり取りの窓口も一本化することができるので業務を円滑に進めやすいというメリットがあります。
もちろんサービスや商品の種類によっては、なかなかそこまでは難しいと考える人がいるかもしれません。
しかし、実際にコールセンターで対応している外注の人にとっては、指揮命令系統がはっきりしている方が働きやすいという意見があります。
またコールセンターを外注する段階で、依頼人は電話応対に対して時間を割くことができないか、レベルの高い対応を求めているのです。
その期待に応えてもらうには、やはりスーパーバイザーごと外注してしまう方が良いと言えますし、最大のメリットともいうことができます。
多くの人員を確保できる
多くの消費者の意見の意見に応えるために、電話の本数を増やすことは簡単かもしれません。
しかし実際に応対する人が少なければ、なかなか電話がつながらずイライラさせてしまうだけです。
本来は2，3分で終わるような内容も、この待ち時間の為に問題が大きくなるケースもあります。
コールセンターを外注した場合には、必ずしも自社内にそのスペースを確保する必要はありません。
もちろん電話などの機材も準備する必要はありません。
多くの人員をコールセンターに割くことは、内製化という面で考えると非常に難しいのが現状です。
先にあげた備品だけの問題ではなく人件費もかかります。
経費を抑えるといった面から考えても、あまり理想的だとは言えないのです。
そう考えると、外注することで経費削減もできますから、備品と人件費の両方で一石二鳥の経費削減が見込めるのです。
これは大きなメリットということができます。
新しい部署を立ち上げる費用がいらない
会社も大きくなってきて、新しくコールセンターの部門を立ち上げようかどうしようか悩んでいるといった場合にも、お試し感覚で外注することができます。
そもそも自分の会社にコールセンターの部門が必要なのかどうかという判断をしなければいけません。もちろん、一流大企業になればそれも必要なのかもしれません。
しかし今から大きくする、発展途上の会社であれば、必ずしもすべてを自社で賄う必要というのはありません。
もちろんお金も時間も労力もかかります。
この3つを発展途上の会社で賄うには、かなりのリスクが伴います。
たかがコールセンター、されどコールセンターです。
あれば消費者の生の声を吸い上げることができる部門であることには間違いありません。
しかし無ければ無いで仕事はできるのです。
大きく発展できるかどうかどうかは別問題ですが、今まで無しでやっていけたのであれば恐らくやっていけるのでしょう。
コールセンターがあれば、新しい商品の開発につながる可能性もあります。
これらを総合的に判断した場合、コールセンターという新しい部門が欲しいと思うこともあるのです。
必要性の有無、敬との関係を考えてまずは外注で試してみることができるのがコールセンターなのです。
電話対応をコールセンターに外注するデメリット
「経費削減や人員の確保、プロフェッショナルな対応をお願いできる」など、一見するといいことだらけのようにみえますが、本当にそれだけでしょうか。
実はデメリットも存在します。もちろんそのデメリットは、メリットと紙一重の部分があるので利用する際にはどのあたりまでなら、自分たちのサービスの許容範囲なのかを前もって明確にしておく必要があります。
ではここで考えられるデメリットについて４つ紹介しておきます。
お客様からの意見に対してすぐに対応できない
もしコールセンターだけではなくスーパーバイザーも外注しているといった場合、本来依頼している依頼人にまでお客様の意見が届くまでに時間がかかってしまいます。
もちろん、自社でコールセンターを内製化しているところと比較すると、それだけで時間がかかってしまうことは予測がつきます。
もちろんお客様に対して対応しないというわけではなく、当然報告も速やかに行われるのですが内製化と外注の違いがもっともよく出てしまう場面ということができます。
あまりデメリットというほど大げさなものではないと思う人もいるかもしれませんが、やはり消費者の意見に対してすぐに対応できないかもしれない可能性は、この段階で否定はできません。
マニュアルにない場合の対応が遅れてしまうことがある
コールセンターを外注した場合、その対応方法は事前にお願いしているマニュアル通りに行われます。
つまり、マニュアルにあることには100%のプロフェッショナルぶりを発揮できますが、マニュアルにないことは対応できない可能性が高いのです。
「マニュアルにないことが対応できないのではプロフェッショナルではないのでは」と感じる人もいるかもしれません。
しかしそこがプロフェッショナルであるコールセンターだからこそなのです。
マニュアルにないことを勝手に判断して勝手に対応することは出来ません。
あくまでも依頼人の従業員ではないため、商品知識などのに関してはやはり外注なりのレベルしか持ち合わせていないのです。
また勝手にアドリブを利かせて対応したことにより、全くできない回答をしてしまっていることも考えられます。
こうなってしまうと、さらに消費者の不満は増大されてしまうことになります。これでは逆にプロフェッショナルな仕事ということができません。
プロフェッショナルなコールセンターの外注業者であればあるほど、勝手な判断はしないものなのです。この点はデメリットと判断せざるを得ない悲しい性なのです。
マニュアルを常に最新にする必要性
2つめのデメリットと関連しているのですが、常に最新の対応をしてもらうために消費者の方の意見を取り入れた対応方法を記載しているマニュアルを作成する必要があります。
常に最新の状態に更新しなければいけないのです。
この作業を面倒だと考えるか否かは依頼者の考え方ひとつですが、マニュアル化してしまえば、プロフェショナルなコールセンターの人たちはすぐに対応できるようになります。
今一時的にマニュアルを更新することでその後の業務が円滑に進むのであれば、無駄な労力というわけではありません。
しかし多少なりともそこへ時間を投下しなければいけないので、それを考慮すればデメリットということになります。
長期的に見ると自社で部門を持つ方がいい場合もある
経費を抑えるという面では、やはりコールセンターは外注する方がいいかもしれません。
プロフェッショナルな対応を手に入れることができます。
しかし、長期的な展望に立ったとき今の間にコールセンターの部門を立ち上げた方がいい場合もあります。早く立ち上げればそれだけノウハウを蓄積できるということがあるためです。
もちろんそのノウハウは外注でも触れることは出来ますが、自社の経験に基づくノウハウともなると、やはり長期間にわたり情報を収集する必要性があります。
ノウハウという視点に立つと、必ずしも外注することがいいとは言い切れない部分があるのです。
電話対応をコールセンターに外注する際に見るべきポイント
では初めてコールセンターを外注しようとしている人にとっても、簡単に見極められるいいコールセンターのポイントというのはあるのでしょうか。
もちろん評判や口コミから判断するのも一つの方法ですが、その前に知っておくべきポイントがあります。そのうち２つについてご紹介しておきます。
目的を明確にする必要がある
コールセンターを外注することの本来の目的がどこにあるのかを考えておく必要があります。
業者を探している間に、その目的がぶれてしまうこともあり得ます。
「本当は電話応対が苦手だから依頼している」のになぜか最後は「経費削減」となってしまうと、大きく目的が変わってしまいます。
経費削減の為だけであれば、応対そのものの質を求めるのではなく、安い価格設定の業者に依頼してしまうかもしれません。
本来の目的は苦手な電話応対を完璧に行ってくれるようなコールセンターだったはずです。
そう考えると本来の目的から大きく外れてしまっているため、求めているものが得られない可能性があります。
そうならないためにも、本来どうしたかったのかという目的はしっかり持っておく必要があります。
セキュリティについて確認する必要がある
コールセンターはマニュアルに記載があるものについては、たとえ商品の内容であったり会社の内容であっても対応することになります。
つまり、知らず知らずのうちに会社の秘密を知ることになるのです。
もちろんプロフェッショナルな外注先であれば、そのセキュリティ面についても明確に契約の際に確認するわけですが、意外とそうでない場合も存在します。
中には会社の情報を口外してしまう人もいるかもしれません。
ゼロとは言い切れないのがこの世の中です。
ですから、そういったセキュリティに対してどのような対策を講じているのかをしっかりと確認しておくことが必要です。
おすすめのコールセンター外注業者
では、メリットとデメリットを知ったうえで、実際にコールセンターの外注業者でおすすめの会社というのがあります。
どこもまだ検討していないという人にとっては、少し参考にしてもらえると自分にメリットをもたらすコールセンターを選ぶことができます。
HELP YOU
今の仕事をもっと楽しくするためのお手伝いをしている会社です。
この会社のサポートメンバーは非常にプロフェッショナルでレベルの高い人たちばかりです。
つまり持っているノウハウは超一流ということになります。
自分の会社では超一流のメンバーを集めることは経費面でも、採用面でも難しいという場合であっても、HELP YOUを活用すれば簡単に超一流の仕事をすることができるようになるのです。
活用事例も掲載されてますので、内容をみれば自分の会社にも当てはまる、この悩みは自分だけではなかったということに気付かされ、同時に安心し、そしてここを活用すればその悩みは解消されるということも知ることができます。
また外注なので、いつでも自分たちのタイミングでやめることが可能です。
それだけ融通が利くのもHELP YOUという外注ならではの方法です。
人を雇ってしまえばなかなか簡単に、コールセンターの部門を閉鎖するという訳にもいきません。
外注はそういった利用方法もあります。
まとめ
コールセンターを外注する場合、コールセンターのどの部分までを外注するのかで大きくその後の対応が変わってきます。
もちろん明確なマニュアルが必要であり、細心に更新していく必要性はありますが、スーパーバイザーごと外注できるところもあるので、一気に電話応対を改善させることが可能です。
また、電話応対のプロフェショナルはどういった対応をするのかということを知るきっかけにもなります。
コールセンターを外注するきっかけは様々ですが、明確な木庭を持って利用すれば必ず大きなメリットを得られることになります。